客訴退款了就沒事？一個朋友團隊喝醉回文的教訓

#客服實錄

很多客訴的發生，真正的原因往往都不是檯面上講的那麼單純。

今天看到一個朋友，從一開始就陷入了過度單純的思考狀態，在客服往返之中，誤以為退款了就能夠解決那起客訴問題。然後在朋友以為事件已經結束之後，客戶發了一篇控訴文。然後朋友及他的團隊就喝醉崩潰跑去回了一堆其實完全不該回的內容啦！

但！事情真的不是這麼簡單的啊！你知道你的退款是讓客戶直接有憑有據可以大聲嚷嚷著你作錯事了嗎？

客訴產品不好，需要解決的並不是產品瑕疵或使用錯誤的問題，也不是退費的問題：

1. 產品瑕疵可以靠換貨

2. 使用錯誤可以靠手把手教學

3. 退費更可以靠威脅要告到消基會而解決

所以，客訴發生後，真的不能以為有讓客戶拿回退款就沒事了！退款真的是最小的事了！

客訴的發生，你要解決的是：

✔ 修補客戶當初信任你的那顆心！

✔ 你應該拉高層級到去修補客戶當初信任自己購物的精準眼光！

✔ 你還可以拉高層級到去修補客戶對於網路購物的信任感啊！

這才是關鍵啊！

#我不是說不要退款

#款要退但要退得漂亮

#不要喝醉酒去回應客服問題

PS. 客服過程中，也要小心不要讓客戶有收集素材的機會！

其實整個過程看下來，那位客戶一直在收集可用於控訴的素材啊！！！

本文原發表於 2017/07/03 的 Facebook 貼文，原文照登，僅調整網頁排版；文中提及的產品、價格與活動以當時為準。