物流全面崩潰那幾天，如何只讓1.6%的客戶主動來問

#客服實錄

#客戶不會因為收不到包裹而生氣

#客戶是因為不知道何時可以收到包裹而生氣

#所以要解決的不是讓客戶馬上收到

#而是要讓客戶知道包裹到底怎麼了

在新聞報導之前我們就注意到全家物流、宅配通物流異常了，大量包裹無法準時抵達的第一時間，我們馬上就採取的因應措施：把已到店＆尚未到店的訂單資料分開。

因為物流崩潰的情況，絕對不會是一天兩天的事情，因此這件事不能當作小事來看。另一方面，物流一旦崩潰，也表示簡訊通知取件的功能也可能相對受到影響。

我們採取的因應方式如下：

1. 暫時關閉全家超取的選項，讓新的訂單只能選取7-11。選擇宅配的訂單，一一電話詢問可否改為7-11超取，以便客戶能夠快速拿到包裹。

2. 已到店的超取訂單一律發簡訊通知商品已到店，以減少一個個來詢問包裹到店了沒的客服負擔。

3. 未到店的超取訂單，包裹應到而未到的第一天簡訊通知消費者因物流異常，因此包裹可能會有所延誤，以減少客服負擔。

4. 第三天(等於已寄出五天)針對這些訂單中已到店的部分，通知客戶可以前往取件，仍未到店的訂單則依照北北基＆其他縣市分開統計，外縣市訂單致電道歉外加聊天詢問是否有急用？有急用者則改以郵局快捷寄送到客戶手上。北北基訂單則逐一聯絡超商店長，詢問可否讓我們將客戶應領取的包裹直接送到店內？(lalamove這種時候真的很方便)並通知客戶可以直接找店長核對個資後領取人肉快遞送達的包裹。

整個統計下來，那幾天出貨的訂單中，只有1.6%的客戶因為未收到包裹而來詢問客服！

#怎麼養成鐵粉

就是這樣做啊！不然咧？越混亂的時刻，能夠讓客戶越安心的店家，就能贏得客戶的信任感！鐵粉的前一站就是信任感啊！

本文原發表於 2017/08/15 的 Facebook 貼文，原文照登，僅調整網頁排版；文中提及的產品、價格與活動以當時為準。