超取不取率只有0.3%：我們靠氣候簡訊做到的

#客服實錄

這幾天被好幾個人問為什麼我們超取不取率這麼低？才0.3%左右，退貨率則是.....今年只有一件退貨，而且還是同行收到馬上拆封，五分鐘內提出退貨！

撇開消費者對於產品的迫切需求之外，我們最常用的溝通工具就是簡訊了。仔細想想......或許是因為我們做了以下這些事？

比如到店第五天的話，我們會發送這個訊息給客戶：

【您的包裹已送達超商數日，今晚午夜後將退貨囉，煩請撥允前往取件，以免影響您日後超取的權益，愛妳喔】

為什麼這樣寫？因為消費者會自行腦補以為如果這次不取，那以後超商都不會讓她領貨了！

然後我們的出貨通知簡訊及email也會隨天候而調整內容......

例如有豪大雨預報：

【提醒您近日大雨頻傳，外出取貨一定要注意安全喔】

例如有低溫預報：

【取貨時要注意保暖，要是半夜去領貨會容易感冒呢】

例如又大雨又低溫：

【若因為天候因素延誤取貨，只要跟我們說一聲就好，您的健康才是最重要的，包裹我們可以重新寄送喔】

例如有高溫預報：

【提醒您近日烈日高照，白天外出取貨前別忘了使用防曬用品，這樣才不會變成黑炭喔】

例如有霧霾警告：

【提醒您近日空氣品質極差，取貨前一定要戴口罩再出門】

例如遇到颱風：

【不准您颱風天去取貨，違者黑名單處置！】

那效果呢？有收到以上幾種簡訊的客戶，幾乎都在頭二天就完成取件了。至今也沒遇過真的因天候因素而讓我們重新寄送的XDDD

雖然這樣會讓簡訊費用因字數過多而變成兩倍，但總比未取貨好吧！

本文原發表於 2017/12/30 的 Facebook 貼文，原文照登，僅調整網頁排版；文中提及的產品、價格與活動以當時為準。