2017年物流大崩潰：那次靠一則簡訊玩出的客服心機

2017年08月，台灣的電商圈最大的事件就是全省物流崩潰，除了7-11之外，所有物流方法都是呈現嘎嘣脆的狀態。包裹卡在物流中心超過一天，都足以讓電商業者崩潰了，但那次，沒記錯的話，卡了一週都有？？？

遇到這種狀況要知道：

#客戶不會因為收不到包裹而生氣

#客戶是因為不知道何時可以收到包裹而生氣

#所以要解決的不是讓客戶馬上收到

#而是要讓客戶知道包裹到底怎麼了

那，因為簡訊都是自動發送的，因此第一時間意識到物流可能出狀況的時候，該做的第一件事就是掐掉自動化簡訊，因為當時的自動化簡訊，是平台依照出貨日期自動發送簡訊，例如D0簡訊，D+2到店第一天簡訊，D+5到店第三天簡訊⋯⋯⋯但物流都崩了，所以那個簡訊的通知就會是錯的。

然後開始聯繫是否都改為用7-11寄送？

這中間的標準步驟就不說了，電商的朋友們都知道該做些啥。

我想提的是，那一次的物流崩潰，我們玩了一個小心機！

針對已經到店的包裹，我們還是早上九點先簡訊通知客戶包裹尚未送達，請對方再等等。

對，包裹已經到店了，但是不做第一時間的通知，這樣才能夠營造我們要提供的情緒價值，aka 小確辛！

然後早上十一點半在簡訊通知一次『您的包裹很幸運的突破重重困難，已經送達超商了喔！』

「首日」取貨率100%！

首日取貨率很重要，做電商的都知道，所以我也不多解釋了。

然後下午就一堆客戶傳訊來說覺得自己好幸運，這麼快就可以取件了！

為什麼要這種小心機

在全省物流都幾乎崩潰的時刻，朋友間的聊天話題就是「我訂的東西都還沒收到」，所以順利收到的人，或者「比別人還早收到」的人就會很爽啦！

爽&小確幸，都是比較值，你得創造出可以讓客戶去跟別人比較而且還能贏的機會啊！

#從要等很久變成我好幸運

#讓災難變成大家的幸運日

哪些時候你要特別注意物流：

1. 颱風停班停課or造成災情的時候，物流中心不一定在高地勢的地區，所以淹到飄走都是有可能的

2. 送禮節日的前後兩週

3. 某皮某朋突然給你做個全國免運的活動的時候

4. 你家巷口的超商，或架上有缺貨的時候！我們那次就是因為發現了超商有缺貨，所以才意識到物流可能要崩了而提早做準備

本文原發表於 2025/08/15 的 Facebook 貼文，原文照登，僅調整網頁排版；文中提及的產品、價格與活動以當時為準。